Виктор Довжик: как мы создаем идеальные CRM для клиентов
Более 500 клиентов за 3 года, включая «Ведомости», SDEK и дизайн-завод «Флакон»
О том, как начался проект

Всё началось в рекламном агентстве, в штате которого я работал в этом же коворкинге — START HUB. В какой-то момент наши продажи начали расти, а менеджеры продолжали вести свои записи с клиентской коммуникацией буквально на бумажке — в таблице Excel. Мы начали думать, как упростить их работу и систематизировать клиентскую базу. Выбор пал на CRM с открытым кодом — amoCRM. Начали разбираться, внедрять систему и дорабатывать её под себя. К нам в офис приезжали наши клиенты, видели результат и очень многие начали просить: «Ребят, а вы можете нам сделать то же самое?».

В итоге, наша задумка для своих стала клиентской услугой. Мы открыли небольшой отдел внедрения CRM, который я возглавил. А через какое-то время я решил вынести это в отдельную историю — компанию, которая занимается только CRM. Так в августе 2014 года родилась моя компания, «Интроверт».

В октябре 2014 года мой проект заметил основатель amoCRM Михаил Токовинин. Он увидел наше видео на YouTube и написал мне письмо. Михаил в это время запускал партнёрскую программу, мы стали активно сотрудничать, и мой проект стал первым, кто прошёл официальную сертификацию.
Свой сертификат сертифицированного партнёра я делал себе сам в Фотошопе. А сейчас у amoCRM более 5000 партнёров.
Да, я начинал в кризис. Но для меня он не стал помехой, а наоборот, драйвером роста. Компании перестали жечь бюджеты на рекламу, и задумались об эффективности работы с лидами. И в этот момент я предложил рынку удобную и понятную CRM, которую можно полностью заточить под нужды каждого конкретного клиента.
Из блога компании: «Запустили в Интроверте новый функционал. Теперь мы знаем все о каждом из вас. Куда вы ходите, какие письма смотрите, как часто бываете на сайте, читаете ли статьи в блоге и какие, смотрели ли наше коммерческое предложение. Причем даже если вы еще не оставили контакты, мы уже все знаем. Бомба?».
Продукт

Многие компании очень плохо обрабатывают входящие заявки. Лиды теряются, даже в CRM, которые в итоге оказываются малоудобными и малоэффективными. А мы подстраиваем всё индивидуально и делаем удобное, простое и понятное для сотрудников решение. Мы пилим платформу под бизнес-процессы каждого клиента. Интегрируем с сайтом, почтовыми серверами, телефонией, смс-рассылкой.

Можно связать связать рекламу с CRM-системой. Например, человек, ваш активный подписчик у вас давно не был на сайте, и через какое-то время вы хотите ему напомнить о себе.

Простейший пример интеграции с сайтом? Например, на сайте у вас есть календарь записи на бесплатное мероприятие. Когда лимит мест заканчивается, дата автоматически блокируется на сайте. А вам не придётся объяснять расстроенному потенциальному клиенту, что на эту дату мест уже нет. Кстати, потом, в день мероприятия, система напомнит о вас через смс или электронным письмом.
Ещё наша система — это полноценный таск-менеджер. Она просто не позволит потенциальному клиенту потеряться — система напомнит, когда надо перезвонить клиенту в следующий раз. Таким образом, CRM-ка заставляет сотрудника двигать сделку вперед.

Но мы не только и даже не столько про техническую часть CRM, которая по сути является только инструментом. Мы занимаемся полноценным консалтингом. Мы помогаем компаниям выстроить процессы продаж, настроить систему, обучаем менеджеров со стороны клиента.
В этом и состоит наше позиционирование: недостаточно просто установить CRM. Нужно трансформировать продажи.
Работу над каждым проектом ведут сработанные группы из трёх человек: консультант, аналитик и ассистент. На один большой проект у нас уходит 2-3 месяца. При этом, некоторые базовые интеграции мы выполняем за 1 день.
Откуда пришли клиенты

Самыми первыми клиентами были мои знакомые, друзья, прошлые клиенты. Потом в какой-то момент большой скачок нам дало партнёрство Аяз Шабутдинов, основателем известного в PR-среде холдинга LIKE известный холдинг в PR-среде.

Осенью 2014 года он написал у себя в контакте: «Ищу специалиста по amocrm в Ижевске». Я, конечно, был не в Ижевске, а в Москве. И я поехал в Ижевск за свои деньги, и сделал внедрение. Мы договорились на бартер: мы Аязу — настроенную CRM, а он — напишет нас. Аяз написал о нас 2 поста: показал, как это всё работает.

Каждый собрал около 1500 тысяч лайков. Сотрудничество было очень эффективное: на Аяза подписаны сотни тысяч человек. Это предприниматель, и его читают предприниматели. То есть наша целевая аудитория. В итоге, нам начали сыпаться оттуда заявки. И до сих пор люди иногда каким-то образом находят эти посты.

Кстати, Аяз сказал очень важную вещь, вскрывающую боль рынка: «Внедрять системы сложно, кого-то хватает максимум на неделю и он возвращается на Эксель. Но это важно. Переборите себя, переживите саботаж сотрудников, но сделайте».
АЯЗ ШАБУТДИНОВ ВЕДЁТ МАСТЕР-КЛАСС В START HUB НА ФЛАКОНЕ

Далее, нас рекомнедовали amoCRM как своих хороших партнеров. В итоге, к концу первого года мы уже сделали 117 проектов.

Сегодня среди наших клиентов: Ведомости, CDEK, Kidzania, дизайн-завод Флакон, ЛидМашина, Сделано, Лайк Центр.
Наш клиент, «Сделано» за год создали сервис ремонта с выручкой 180 млн ₽. А мы рады, что смогли помочь ребятам с контролем воронки продаж на правильном инструменте — amoCRM.
Мы разбираемся в сложных рынках, с большим средним чеком и длительным циклом сделки. Например, у нас в портфолио есть несколько проектов по недвижимости. Делаем проекты как для B2B, так и B2C. Недавно был кейс по интеграции СRM в банк — банк «Точка». Это был новый опыт для нас — длительное и непростое согласоввание, служба безопасности и т.д. Но мы сделали всё на отлично.
За два года работы мы осуществили 457 клиентских проектов. Суммарная выручка по всем проектам за всё время к сегодняшнему дню составила 5 миллиардов рублей.
О рекламе

Главная наша реклама — это контент. С самого начала проекта мы начали вести блоги на Youtube, в Facebook и ВК. За два года мы выпустили около 200 статей.

Это очень интересный канал, с которого на самом деле напрямую никто не приходил. Но очень часто блог часто был тем фактором, который повлиял на то, что клиент выбирал нас среди конкурентов. Человек видит: есть полезный контент, есть экспертиза, нам дают интервью крупные предприниматели. Возникает доверие к нам. Блог позволяет сделать имидж бренду, сделать его сильнее, дать клиенту действительно ценный контент ещё до покупки услуги.

После покупки блог тоже помогает: клиенты подписаны на нас, им приходит e-mail рассылка с подборкой новых материалов. Это помогает после окончания проекта поддерживать отношения с клиентами. Ну и конечно, статьи в блоге поднимают нас в CEO, причём отдельно мы за этим не следим. Тем не менее, отдельные статьи вышли в топ в поисковиках.
Сейчас к нам приходит примерно 400-500 запросов в месяц, с учетом того, что больше 20 проектов мы взять не можем.
Также к нам органически приходят клиенты из Youtube. Это очень крутая штука: многие люди предпочитают посмотреть видео о том, как что-то делать, чем читать длинные статьи.

Единственное продвижение, которые мы оплачиваем — реклама отдельных материалов в Facebook. Канал работает, клиенты оттуда приходили, и мы видим, что в него нужно вкладываться.

Также хороший PК нам делают наши материалы для блога amoCRM. Плюс рекомендации нас как хорошего партнера от самого amoCRM. Это тоже даёт нам существенный процент клиентов.
О команде

Проект я начинал абсолютно один, работал так месяца три: был и продавцом, и менеджером проектов, и исполнителем. Потом у меня появился партнёр, Илья Солохин, разработчик. Как-то мы с ним разговорились в коворкинге, и поняли, что смотрим в одном направлении. И потихонечку всё поехало.

Сложности начались тогда, когда к нам пришел огромный поток клиентов, и мы перестали справляться. У меня не было опыта руководства. Илья хотел расти как специалист, управленческая стезя его тоже не интересовала. В итоге, в начале 2015 года я взял на помощь новых партнёров: Серёжа Фамилия и Миша Абрамов. Мы сразу поделили зоны ответственности. Серёжа взял на себя область, связанную с продажами, Миша — с программистами и реализацией проектов. А занялся продуктом, процессами и маркетингом.

С тех пор, как у нас появилась слаженная команда с понятными прописанными ролями, мы начали расти и набирать людей. Довольно быстро мы выросли до 10 человек, сегодня нас работает в штате 25. Кстати, многие наши сотрудники работают удалённо. И в этом нашей компании, кстати, очень помогает наш собственный продукт. В нашей CRM всё чётко и понятно: кому что делать, в каком объеме выполнена работа, какие цели выполнены, а какие нет — руководители всегда в курсе, что происходит в компании.

Но всё вышло не так гладко, как нам бы хотелось. Расширение бизнеса повлекло очень большие нагрузки — к нам прилетало по 20-30 проектов в месяц. В итоге, к началу прошлого года на четырёх специалистов выходило по 10 проектов. Конечно же, это огромные объемы работы. Что же произошло? Трое из четырёх уволились один за другим. Остался один исполнитель на 40 проектов. Пока закрывали дыры в работе с клиентами, в срочном порядке за 2 недели взяли ещё пятерых менеджеров. Время было горячее.

Да, нам хотелось бы расшириться. Но есть проблема кадров: готовых специалистов в этой области внедрения amoCRM можно по пальцам перечесть, так как рынку нет и двух лет. А так как мы были первыми, то получается, что самые опытные сотрудники — это сотрудники нашей компании. Внедряй мы, к примеру 1С, такой проблемы бы не было. Нам приходится самим растить спецов — и происходит это, конечно, не быстро.

Сейчас нам удаётся соблюдать баланс за счёт того, что мы берем более сложные и дорогие проекты. За два года наш средний чек вырос в 10 раз.
Команда компании
О конкуренции, целях и росте проекта

Стать первыми сертифициованными партнёрами amoCRM — это отлично, но недостаточно. Сейчас в партнёрской программе состоит уже более 5000 компаний. В десятке очень сильные игроки — и это отличный стимул развиваться, улучшать продукт.

В прошлом году мы запустили два продукта. Первый — Yadro, платформа техических интеграций для amoCRM с 22 готовыми модулями интеграций. Второй продукт — Sensei, система автоматизации сложных процессов продаж.

Летом 2016 года мы запустили франчайзинг, и сейчас идём в сторону регионального развития. Мы уже запустили 5 региональных представительств. Наша цель — сделать франшизу в каждом крупном городе России и ближайшего зарубежья. У нас уже есть опыт внедрения не только в России, но и в других странах. Из СНГ — Казахстан, Украина, Беларусь, из зарубежных городов —
Нью-Йорк, Пекин, Дубаи.
ЗДЕСЬ СИДИТ УПРАВЛЯЮЩАЯ ЧАСТЬ КОМАНДЫ КОМПАНИИ ИНТРОВЕРТ: В КОВОРКИНГЕ НА ДИЗАЙН-ЗАВОДЕ ФЛАКОН

Самые важные книги
Все, кто приходит к нас в команду на продажи, в обязательном порядке читают «Спин-продажи» Нила Рэкхема — пожалуй, единственная книга по продажам. А А для руководителей я очень рекомендую Дэвида Мейстера — «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги», «Первые среди равных. Как руководить профессионалами» и «Истинный профессионализм». В этих книгах описаны чуть ли не готовые финмодели, которые можно брать буквально под копирку — бери и делай.
О коворкинге

START HUB — уникальное место, которое даёт не просто отличную, но и деловое коммьюнити. Здесь нашлись и наши клиенты, и наши сотрудники. Именно в коворкинге на старте проекта я нашёл партнёра по бизнесу, Илью. Прекрасный редактор нашего блога также нашлась в коворкинге. Даша Сойер сделала для нас много крутых материалов, а сейчас она уже сама открыла свой проект.
«ИЗ ОФИСА МОЖНО ВООБЩЕ НЕ ВЫХОДИТЬ» — ИЗ ИНСТАГРАМА ВИКТОРА

Советы тем, кто хочет открыть свой проект
Сфера услуг — это сфера с очень легкой точкой входа. Тут легко начать. Не нужно ничего инвестировать, нужно просто продавать. Юридические услуги, продажи, маркетинг — любая сфера услуг, где ты продаешь свое время и свое руки, помогает тебе достаточно быстро заработать свои первые деньги. Нам повезло — делали продукт amoCRM, и им нужны были те, кто делает услугу.

Отсюда следующий совет — надо начинать с продаж. Многие начинают с построения команды, с привлечения инвестиций, со всего чего угодно, кроме продаж. А на самом деле, единственное, чем стоит заниматься на старте — это продавать. Именно продажи дают рост бизнесу. Ты просто не можешь сделать хороший продукт, если не знаешь, что нужно клиенту. А узнать это можно только в процессе продаж. Это отличная школа. Именно через общение с клиентами ты можешь менять продукт. А многие делают наоборот. На год запираются в каморке: придумывают концепцию, рисуют бренд, пилят продукт, и вот, наконец выходят с ним на рынок. А рынок тебе говорит: да это вообще никому не нужно, зачем ты это придумал? До этого у меня уже был один бизнес, в 2012 году, и он провалился из-за того, что мы начали не продаж, а с продукта. В итоге, всё было очень круто, но на шлифовании продукта было потеряли слишком много времени — момент был упущен.

Свое дело — это работа 24/7 без отпусков. К этому нужно быть готовым. За два года я только на неделю ушёл в отпуск, этой осенью. При этом всё равно контролировал по вечерам, что происходит в компании. Это постоянный стресс, и это нужно просто принять. Пока в это не войдешь с головой — не поймешь. Когда я работал по найму, мне казалось что зарабатывать свои деньги — это по фану. Но это только со стороны. Извне не поймешь, какой это адский труд.

Делегировать. Мир меняется, когда ты вместо того, чтобы самому что-то сделать, начинаешь передавать другим людям. На самом деле, это невероятно тяжело. Главное не упустить тот момент, когда к тебе придёт толпа клиентов, а ты физически уже не можешь взять на себя много проектов. Поэтому заранее озаботьтесь поиском и выращиванием тех, кто сможет взять часть ваших задач на себя.

Здесь можно увидеть то, что делает «Интроверт»

Сайт компании
Блог компании в VK

Подпишитесь на нас
Введите ваш email в форму ниже и раз в неделю мы будем присылать полезный контент на почту. Без рекламы.
Made on
Tilda